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以ITIL為框架的外包服務

ITIL即信息技術基礎架構庫(Information Technology Infrastructure Library),是一套重點在于按照業務需求來調整IT服務的IT服務管理( ITSM )實踐 。在其當前的版本ITIL v3.0中, 包含了五個核心框架,每個框架涵蓋了不同的IT服務管理生命周期階段。

TIL不是一個描述進度、流程、任務和審核清單的正式標準,但是一個可以用來實施的,以便建立整合組織戰略,交付價值,并保持競爭力水平的實踐方法。企業能夠依照ITIL建立一個基準,用以規劃IT發展戰略、實施IT服務管理和衡量IT服務質量,來證明IT服務管理符合要求,并評估改善狀況。ITIL為企業的IT服務管理實踐提供了一個客觀、嚴謹、可量化的標準和規范。

ITIL包括了一系列適用于所有IT組織的更佳實踐方法,無論這些組織的規模如何以及使用的是什么技術。事實上,ITIL在全球,尤其在歐美地區一直如火如荼。它已經被全球近20,000多家不同領域、不同行業的領先企業廣泛使用。

ITIL是一個普遍實行的“事實”上的標準。睿斯福得的IT外包服務遵循這一標準,為您提供更專業的IT外包服務。


ITIL v3.0涵蓋了IT服務管理的五個生命周期:

一、戰略階段(Service Strategy);
二、設計階段(Service Design);
三、轉換階段(Service Transition);
四、運營階段(Service Operation);
五、改進階段(Service Improvement);

ITIL涉及到26個流程,使用五個主要書面指導文件,分別論述了IT服務的服務戰略、服務設計、服務轉換、服務運營和服務的持續改進。

服務戰略指導文件提供了基于市場驅動模型的IT服務方法。它描述了一系列的管理流程,可以幫助企業根據財務效益原則作出更精準的外包決策。

服務設計指導文件解釋了IT服務對較大的業務怎樣產生影響。它涵蓋了IT服務的設計實例和技術服務的交付,以及服務管理工具,ITIL服務支持流程,還有支撐服務的供應鏈。具體的管理業務內容包括服務水平、可用性、容量和安全管理。

服務轉換指導文件講解了將業務需求轉化為實際IT服務的過程。ITIL服務管理約定你必須以項目管理的模式完成這些轉換過程,同時,服務轉換指導文件也說明了應該如何完成業務環境下的變更管理。服務轉換包括變更管理、資產和配置管理、軟件發布或部署管理,服務測試等。

服務運營指導文件提供了一系列范例,幫助企業向其員工、合作伙伴和客戶交付所需的服務水準——這也是IT在整個ITIL生命周期中真正創造價值的部分。ITIL服務從業人員接受的培訓包括如何處理日常事務及突發事故、回應請求、管理問題、維護安全。

服務的持續改進指導文件協助企業確定需要服務變更的節點,配合業務需求的變化持續調整服務——同時掌控全局,考核變更的成效。這涉及到考核節點的定義和考核數據的收集、處理和分析。當需要改進時,IT團隊會執行變更流程,通過前面的考核數據評估成效,并依此推廣到更多標準化的變更。這是一個持續的過程。

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